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  浙江杭州一街道干部60天跑了330单,调研骑手切实需求

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图为郑文星(左)在驿站里与前来休息的骑手交流。   本报记者 窦瀚洋摄

  “休息驿站建得这么好,快递员、外卖员为啥不爱来呢?”浙江省杭州市滨江区长河街道“心运力”友好驿站内,沙发、共享充电宝、微波炉、雨伞、热水壶、电动车充电桩等服务设施应有尽有,可人气并不旺。

  “驿站运行一段时间以来,我们发现使用率特别低。”长河街道干部郑文星说,到驿站的骑手本来就不多,即便来了,也没见几个人会使用驿站内的各种设备。

  后来,共享充电宝的设备方甚至以借用率太低为由,撤走了放置在驿站内的设备。专门为快递员、外卖员设置的电动车充电桩,使用率也低得可怜。忙活一通,效果不好,郑文星和同事们心中满是挫败感。

  问题到底出在哪?“骑手们去哪里充电了”“我们更像是自我感动”“骑手到底需要什么服务”……长河街道党群服务中心组织的研讨会上,大家七嘴八舌讨论得热烈,仍存困惑。

  回到问题原点,快递员、外卖员们到底需要什么样的驿站?

  “真正体验一次,不就知道了!”郑文星自告奋勇,决定“换位”思考试一试。

  抽出闲暇,郑文星说干就干,开始了为期一周的骑手职业体验。“但一周下来,收获并不多。”郑文星说,“我连分数系统、接单设置、派单规则等基础知识都没理解透彻,更别说找准骑手的痛点了。”

  “浅尝辄止还是不行,要深入了解骑手就得真正扎下去。”郑文星决定延长体验时间。这一次,他自费4000多元购置了电动车、备用电池和各个平台的外卖员服装等装备,还给自己定了3个目标:体验的平台要“全”,覆盖的时段要“全”,经历的天气要“全”。

  风里雨里,郑文星的跑单路并不顺利,甚至有些狼狈:送单时,电动车半路抛锚或者没电,维修、换电成了难题;进小区送餐,有时会遭遇保安冷眼相待,甚至还有物业擅自锁车;一次送餐途中,由于路况不好,又要赶时间,食物送到时受挤压变形,遭到客户投诉,最后倒赔了30元……

  “这次跑单,改变了我们太多之前的认知。”郑文星举例,骑手配送工作时间紧,通常来不及充电,只能以换电池为主,因此驿站设置的充电桩使用率就不会高。“换电平台月租金大概300元,可以无限换电,怪不得驿站的充电桩没人用。”这些从实践中得出的“真知”,让他积累了不少“一手资料”。

  每逢周末,郑文星还会按全职骑手要求跑单,一直从早上8点工作到晚上8点,平均日行2万步以上。

  就这样,郑文星利用业余时间当了60天外卖骑手,在5个平台跑了330单,行驶约2900公里。更重要的是,他总算摸清楚了骑手到底需要啥样的驿站。

  “只有真正走进骑手们的工作,才能发现问题所在。”体验结束后,郑文星和同事们加紧改造起驿站,他也分享起自己的心得:“咱们之前的逻辑搞反了,不应该建起驿站等骑手来,而是要在骑手常去的地方建驿站。”

  于是,长河街道党群服务中心开始在诸如购物中心、商业街等骑手活动密集的区域选址布局驿站。同时,撤掉过去驿站内并不实用的设施,增加电动车维修、保养、道路救援等相关服务,增设换电柜,引入辖区内4家电动车商铺免费提供电动车检测、补胎等服务。

  不仅如此,长河街道党群服务中心还在辖区内打造“骑手友好服务街”,除了电动车相关服务,骑手还能享受到服务街内诸如餐饮、服装、理发等商家提供的专属套餐,价格更实惠。

  如今,长河街道已建成4条骑手友好服务街和4个骑手驿站,相比于过去的冷冷清清,现在驿站里热闹多了,郑文星还经常在骑手群里收到大家的点赞和使用反馈。

  “你瞧,我这60天没白跑,至少骑手需要啥,我们现在越来越清楚了。”展示着骑手发来的微信,郑文星笑了起来。

  感言

  老郑,你这俩月“卧底”,值了!你不是在演“骑手”,是真成了我们“自己人”。你流的汗,吃的罚单,受的委屈,我们都看在眼里。因为你真干过,所以你懂我们的累;也因为你懂,所以你做的那些事,才能真正帮到点子上。有你这样的干部在背后琢磨、帮忙,我们跑单心里踏实多了。

  ——闪送员姚鹏

  文星同志突破传统调研模式,亲身体验骑手的艰辛,以“沉浸式调研”精准捕捉算法规则压迫、车辆保障不足、小区通行障碍等行业痛点,体现了求真务实的工作作风。更难能可贵的是,他不仅“看见问题”,更推动解决问题,将个体困境转化为系统性服务优化方案。这种“从群众中来,到群众中去”的实践精神,彰显了基层治理中急需的共情力与行动力。他以自身实践证明,唯有放下身段、深入一线,才能真正扫除治理盲区,提升精细化服务水平。

  ——长河街道创业人才服务中心党委副书记吴燕丽

  本报记者  窦瀚洋

  《人民日报》(2025年06月04日 第 11 版)

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